브레이즈란?
마케팅 자동화 솔루션으로서 기존의 마케터들이 이메일, SMS, 카카오톡, 인앱메시지 등 다양한 채널을 통해 고객들에게 전달했던 마케팅 메시지를 자동화하여 마케터가 원하는 시점, 원하는 조건에 자동으로 메시지를 전달하는 기능을 가지고 있습니다.
위에 글만 본다면 다른 CRM 마케팅 솔루션 플랫폼에서도 하는 게 아닌가? 하는 의문점을 던진다. 그 정도는 해야지 마케팅 플랫폼이지라는 당연한 생각이 든다. 하지만 여기에는 굉장히 다른 차이점들이 존재한다. 저도 마케팅 플랫폼 회사에 다니지만 저희 회사보다 사실 좋은 Tool을 가지고 있는 것 같다고 개인적으로 생각한다. 그래서 이번 시간에는 브레이즈를 공부해서 어떤 방식으로 CRM 플랫폼을 운영하고 있는지 소개해보겠다.
브레이즈는 이따 아래에서 다른 경쟁사를 분석해서 드리겠지만 타 플랫폼들과 차이점이 있다. 브레이즈는 광고주가 고객과 1대 1로 개인화된 대화를 통해서 기계와 대화하는 것이 아닌 사람과 대화를 하는 것처럼 보이는 디자인 형식을 택하여 사람과 대화하는 것처럼 보인다. 이 기능은 다른 플랫폼과는 차별화되어 있는 포인트라고 할 수 있다. 이는 실시간으로 활성화 유저(DAU) 데이터를 기반으로 맞춤형 리타겟팅을 함으로써 광고주의 CS팀과 대화를 하고 있는 느낌을 받을 수 있다.
따라서 유저들은 부분별 한 광고성 메시지를 받는다는 느낌을 지울 수 있습니다. 또한, 메시지를 발송할 때 시간대를 설정하는 기능과 더불어 어떤 채널에 어떤 순서로 활용해야 할지까지 쉽고 빠르게 경로 설계부터 A/B테스트까지 가능합니다.
그렇다면 브레이즈는 인게이지먼트(리텐션)를 어떤 목적으로 채널을 변화하고 있는가? 그리고 기존의 인게이지먼트와 차이점은 있을까? 기존의 CRM 마케팅 플랫폼은 활성 유저(UA)에 치중되던 AdTech 기반의 캠페인 활동이었다면, 현재는 리텐션/인게이지먼트 목적의 MarTech 기반 캠페인 활동 확대로 광고에 대한 플랫폼 시장이 다변화되고 있다.
앗?! 조금 어렵나요? 조금 더 쉽게 예를 들어 설명해보겠습니다. 인게이지먼트/리텐션 목적의 채널이란 게 뭘까요? 우리가 흔히 알고 있는 네이버, 다음, 구글, 인스타그램, 페이스북 규모가 꽤 큰 플랫폼이나 글로벌적으로 이름이 알려진 플랫폼들과는 달리 인게이지먼트/리텐션 목적의 채널은 아직 광고주의 브랜드(플랫폼, 서비스 등)의 인지도가 없거나 익시트한 유저(다시 광고주의 브랜드, 플랫폼, 서비스에 들어올 유저가 없는 완전히 이탈한 유저)를 다시 회귀시키는 데에 그 목적이 있다고 할 수 있다.
결국, 다시 말해서 인게이지먼트/리텐션 목적의 채널은 광고주의 KPI를 달성할 수 있도록 목표를 세팅하여 일일 사용 유저에게 맞는 LTV를 설정하여 지속적인 방문을 유도하여 구매로 전환까지 일어나는데 그 목적이 있다. 따라서 이러한 캠페인을 설정해서 채널에서 주로 활용된다.
그렇다면 캠페인이라는 것은 무엇일까? 다시 궁금증이 일어난다. 캠페인이란 광고 세팅을 말한다. 어떤 광고를 어떤 형식으로 어떤 조건으로 내보낼지를 설정하는 것을 말한다. 브레이즈에서는 이러한 캠페인을 광고주가 하는데 돕고 있다. 예를 들어 아주 간략하게 설명해보자. "20대 남성의 사용자가 CJ쇼핑몰에서 감자탕 키트를 보는 행위를 하고 있고, 1분 이내에 구매를 하지 않을 경우, (사용자 구매패턴) 캠페인 채널이 발송하도록 캠페인을 설정할 수 있다."
이는 간단한 로직으로 설명이 가능하다. "사용자가 앱 실행 후, 감자탕 키트 상품 상세 진입하였지만, 1분 이내 구매행위를 하지 않은 경우, 내부 서버에서 재고 확인을 통해 재고가 존재할 경우 일정액 또는 일정률 할인 쿠폰 송출"이라는 행위를 통해 "구매 심리"를 자극할 수 있다는 것이다. 브레이즌 이러한 캠페인을 Event Tracking Code를 통해 광고주의 캠페인을 돕고 있다. 결국, 광고주는 트레킹 코드를 잠재적 구매자가 행위를 하는 데까지 걸리는 체류시간 선택을 잘해서 페이지에 접속하거나 버튼을 클릭하는 등 잠재적 구매자에 초점을 맞춰서 아주 의미 있는 구간에 코드를 삽입해야 된다는 것이 결론이다.
마케팅 오토모션 시스템(Marketing Automation System)을 통해 사용자가 어떤 행위를 하는지를 통해 사용자의 정보를 취득하게 됩니다. 이는 발송 대기시간을 가지고 있다고도 표현한다. 왜냐면 사용자의 어떤 특별한 행위를 한 후에 바로 메시지를 발송하는 시스템이 아니라는 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있다. 구매자가 구매행위까지 상세페이지에서 일정 시간을 머무르면서 고민하는 타이밍을 설정하여 구매까지 걸리는 시간을 기다립니다.
그렇다면 Matech 플랫폼을 쉽게 설명하자면 인게이지먼트/리텐션을 목적으로 Push/In App 등을 발송하는 대표 플랫폼이라고 할 수 있다. 그냥 조금 더 쉽게 설명하자면 통합 CRM 플랫폼인데 정교한 느낌이라고 생각하자. 어떻게 정교하는지는 위에서 설명한 방식이 바로 그 정교함을 설명한다고 생각하면 될 것이다.
인게이지먼트/리텐션을 목적으로 하는 통합 CRM은 왜 중요한지에 대한 의문이 남는다. 단순히 광고주의 KPI인 ROAS를 올려주는 것이라면 이해가 그냥 갈 수 있다. 그렇지만 이게 중요한데 왜 중요한지를 더 디테일하게 생각해보면 다음과 같은 로직이 나온다. 사용자인 '내가' 고관여 제품이든 저관여 제품이든 비교 상품군이 있을 것이다. 내가 사려는 제품이 존재하는데 어떤 제품을 사려고 할지 고민의 영역에 빠지는 경우도 허다하다. 특히나, 모바일 환경이 도래하면서 잠재적 구매자가 구매까지 도달하는 데 있어 그 여정은 정말 간단하지 않다. 결론은 "상품을 찾는다."→"상품을 구매한다."이다.
하지만 이를 세세하게 뜯어보면 다음과 같은 숨겨진 로직이 등장한다. 광고업계에서 이를 Long-Term Engagement Funnel이라고 불린다. 이를 자세히 살펴보면 "모바일을 사용하는 제품을 구매하고자 하는 잠재적 구매자는 제품을 찾는다." → "사이트(네이버, 알리, 아마존)에 접속한다."→"쏟아지는 광고에 노출된다."→"구글/앱스토어를 설치한다."→"실행한다."→"캠페인을 수신한다."→"구매한다."라는 로직을 갖는다. 이게 무슨 말일까? 다시 정리해보자. 사이트 접속 > 광고 노출 > 앱 설치 > 실행 > 캠페인을 통한 광고 > 구매까지 엄청난 로직이 존재한다. 그렇기에 캠페인을 세팅이 중요한 이유는 구매자의 험난한 여정을 돕기 때문이다.
마지막으로 설정된 캠페인(광고)이 얼마나 성과가 나왔어? 얼마나 효율이 좋았어?를 궁금해한다. 그렇게 되면 성과측정이 중요하다. 광고주는 목표 KPI 설정을 통해 광고 효율을 측정한다. 브레이즈는 이러한 고민을 해결해준다. 캠페인에서 성과 측정을 통해 기간별 리포트 등을 확인할 수 있다. 브레이즈는 광고주가 리타겟팅을 하는 시점의 고민을 캠페인을 통해 해결해주고 그 광고의 효율이 얼마나 좋았는지 성과 분석까지 해준다는 점에서 큰 이점을 가지고 있다고 설명할 수 있다.