회사를 다니면서 아마존의 업셀링 전략을 다들 한 번쯤은 들어보셨을 겁니다. 저는 오는 아마존의 업셀링 방식이 아닌 데이터 마케팅의 선두주자로 나온 브레이즈의 데이터 마케팅 솔루션 플랫폼의 성공 방정식에 대해서 알아보는 시간을 가져보겠습니다.
브레이즈라는 통합 CRM 인게이지먼트/리텐션 마케팅 플랫폼에 대해서는 이전 글을 통해 브레이즈의 마케팅 플랫폼을 분석하였습니다. 오늘은 그 분석을 토대로 어떻게 브레이즈가 성공한 마케팅 플랫폼이 되어 상장하시는지 알아보는 시간을 가져보겠습니다. 만약 브레이즈가 어떤 플랫폼인지 궁금하시다면 이전 글을 읽어주시면 감사하겠습니다. 꽤나 세세하고 자세하게 글을 썼기에 많은 도움이 되시리라 생각됩니다. 브레이즈뿐만 아니라 이커머스에서도 브랜드 마케팅을 잘하고 있다고 생각하는 회사 모두가 공통적으로 고객 생애 가치(LTV)를 생각하고 있으며 라이프사이클을 통해 CRM 마케팅을 하는 것이 이커머스에서는 정석 중에 정석이라고 생각됩니다.
특히나, 메시지를 전달하는 작업은 정말 중요합니다. 잠재적 구매자가 구매를 하는 데까지의 여정은 저번 글에서 말한 것과 같이 그리 간단한 여정이 아닙니다. 구매 경로에 대한 간소화부터 개인화된 니즈를 맞춤화된 제안, 판매, 송출을 통한 수익 수익 창출에 대한 캠페인은 잠재적 구매자가 소비를 원활하게 유도할 수 있는 강력한 하나의 장치가 될 수 있습니다. 그래서 브레이즈는 브랜드 출시에 따른 CRM 캠페인을 잠재적 고객에게 효과적 또는 효율적으로 전달할 수 있도록 8
가지 전략을 정리하여 발표하였습니다.
첫 번째로는 "웹 푸시를 활용한 장바구니 결제 캠페인으로 최대 53% 구매율 증가시키기"입니다. 제가 재직 중인 데이터 마케팅 플랫폼에서도 거의 비슷한 결과를 내놓았는데, 브레이즈 역시 비슷한 결과를 내놓았습니다. 잠재적 구매자는 상품의 상세페이지를 보며 구매를 할지 아닌 구매를 하지 않을지를 결정을 하는데 구매를 하지 않고 이탈할 확률을 최대 88%까지 잡았습니다. 즉, 다시 말해서 이탈률이 최대 88%라는 결론을 내놓았습니다. 제가 재직 중인 회사에서는 데이터 통계를 보면 이탈률은 최소 60%라는 결론을 가지고 있습니다. 이는 구매자가 구매 여정을 가지는 동안 장바구니에 상품이 담겨 있는 경우 쿠폰과 같은 알림 메시지를 송출함으로써 매출이 발생하도록 하기 위한 전략이라고 설명할 수 있습니다.
이탈률을 막기 위한 전략으로 장바구니에 담긴 상품을 위해 상품 결제 메시지를 보내는 데 사용되는 채널의 경우 웹 푸시 알림이 상단에 표시하도록 함으로써 잠재 고객이 구매를 진행 중인 거래를 완료하도록 메시지를 보내는 것이 웹 푸시는 53%, 앱 푸시는 23% 더 영향력을 행사하는 것으로 나타났습니다.
두 번째는 "교차 채널 캠페인을 활용하여 고객의 LTC 최대 94% 높이기"입니다. 이는 잠재 고객이 상품을 구매하고 장바구니에 관련 항목을 추가하도록 장려하는 것을 말합니다. 즉, 고객의 LTC를 높이기 위해 사용하는 주요 전략이라고 설명할 수 있습니다. 또한, 제품 내 메시지와 제품 외 메시지를 포함한 교차 채널 메시징 캠페인을 활용하여 고객에게 추가 기능에 대한 정보를 제공하면 브랜드가 더 큰 성공을 거둘 수 있다는 전략을 발표하기도 하였습니다.
세 번째 전략은 "콘텐츠 카드를 사용하여 단기 프로모션 판매 38배 강화하기"입니다. 상시 전시 매장과 달리 일시적인 판매와 같이 시간에 제한을 두고 있는 프로모션은 낮은 전환율로 어려움을 있을 수 있습니다. 이럴 때 콘텐츠 카드를 통해 브랜드력을 강화하여 단기 프로모션을 통해 브랜드 상품이 판매를 향상할 수 있습니다. 여기서 말하는 콘텐츠 카드는 가시성을 돋보이게 할 수 있는 하나의 장치입니다. 그리고 그 콘텐츠 카드는 시의성이 높은 메시지를 전면 및 중앙에 배치하는데 이상적인 채널이라고 설명합니다. 이러한 메시지는 웹 또는 앱 내에서 지속적으로 원활하게 표시되므로, UX를 방해하지 않고 사용자에게 관련 콘텐츠를 강조를 통해 단기 프로모션 판매를 강화시킬 수 있습니다.
네 번째 전략은 "인앱 메시지를 통해 구독 갱신을 장려하여 전환율 높이기"입니다. 인앱 메시지란 현재 고객의 구독이 만료되기 전에 앱에서 활동 중인 유저에게 메시지를 보냄으로써 갱신 안내 알림을 송출하는 것을 말합니다. 앱에 적극적으로 참여하는 고객에게 도달하면 큰 영향을 미칠 수 있다는 연구 결과를 발표했습니다.
다섯 번째 전략으로는 "행동 기반 메시지로 구매 거래 9배 늘리기"입니다. 잠재 고객이 계정 로그인으로 결제 상품을 추가하는 행위와 같은 특정한 행동(구매 결제창에서 이탈한 행위)을 한 직후에 행동 기반 캠페인의 효과가 좋다는 결과를 내놓았습니다. 쉽게 말하면, 행동 기반 캠페인은 시간을 기반으로 하는 캠페인에 비해 쿠폰과 같은 할인 프로모션에 있어 구매율을 높이는데 9배 더 효과적이며, 행동 기반 캠페인은 시간 기반 캠페인에 비해 구매력을 늘리는데 66% 더 효과적이라는 결과를 발표하였습니다.
여섯 번째 전략으로는 "딥링크 활용하기"입니다. 구매하기를 원하는 잠재고객을 모바일 앱 또는 웹 페이지 내의 대상 콘텐츠로 유도하는데 효과적입니다. 예를 들어 딥링크가 없다면, 고객에게 새 제품을 확인하도록 유도하는 푸시 알림을 발송하여 캠페인 내에서 강조된 상품을 검색하는 방법에 대해 명확한 안내 없이도 앱의 홈 화면으로 이동하도록 하는 방법을 딥링크라고 합니다. 이를 활용하면, 업셀 2배 증가, 특가 또는 판촉 캠페인을 통해 생성된 구매가 최대 2.5배 증가하며 단기 캠페인을 통한 구매가 21% 증가하며, 일반 구매 또한 6.9%가 증가한다는 사실을 발견했습니다.
일곱 번째 전략은 "이모티콘을 넣지 말아야 하는 캠페인"입니다. 이는 장바구니 결제 캠페인 알림 수신자의 대다수(81%)가 이모티콘이 있는 메시지를 받지만 브레이즈 연구 결과에 따르면, 이러한 유형의 캠페인 메시지에 이모티콘이 포함된 경우가 아닌 경우보다 65% 더 좋지 않은 성과를 보였다고 합니다. 결국, 때에 따라서는 이모티콘의 사용 빈도를 줄이거나 사용하지 않는 것이 더욱더 좋을 것으로 판단됩니다.
마지막으로 "고객이 참여할 확률이 높을 때 캠페인을 발송하여 업셀 판매 9배까지 높이기"입니다. 브레이즈의 대표적인 기능이죠. 바로 Intelligence Suite의 지능형 타이밍 기능입니다. 이는 각 수신자가 참여할 가능성이 가장 높은 시기를 기준으로 1:1 개인행동에 맞춘 특정 시간에 맞춤화된 캠페인을 고객에게 보내는 것을 말합니다. 시간 기반 캠페인을 통해 다양한 CRM을 할 수 있다는 장점입니다.