광고주 사이트에서 구매자의 구매 퍼널을 이용하여 고객을 컨트롤하는 일이 요즘 뜨고 있다. 왜 이런 일이 일어나고 있을까? 바야흐로 코로나19 사태 속에서 사람들은 밖으로 나가지 못하고 집안에서만 생활하고 있다. 이러한 소비자를 잡기 위해서 광고주는 사이트를 개발하여 소비자와의 접점을 극대화하고 있다.
소비자 접점 극대화 방안은? 무엇이 있을까?
"매체사 활용이 답일까?"
그럼 집안에 있는 사람들에게 물건을 팔 기 위해서는 어떻게 해야 할까? 제가 생각하는 그에 대한 해법은 먼저, 소비자들의 행동 패턴을 이해하는 것에 있다고 생각된다. 소비자들 즉, 고객은 집안에 있으니 핸드폰 또는 인터넷을 통해 구매를 하는 일이 빈번해졌다고 생각된다. 특히나, 누구나 가질 수 있는 물건이 아닌 리미티드 에디션이라던가 혹은 특별한 아이템을 통해 내 방을 꾸미거나, 삶의 변화를 주고자 한다. 나는 여기에서 소비자의 구매 행동과 관련된 패턴이 발견되었다고 본다. 22년 바야흐로 인터넷 천국이라고 해도 과언이 아니다. 소비자는 밖으로 나가지 않고 집에서 구매를 하게 된다면, 물건을 사는 것도 일이라고 생각을 하게 된다. 그렇다면 물건을 사는 것이 일이라면, 이러한 일을 줄여주는 플랫폼을 개발하거나 이를 상용화한다면 그것이 바로 돈을 버는 것이라고 생각한다.
중점은 여기에 있다. 소비자가 소비를 한다. 소비를 하는데 구매과정이 너무 길다. 그렇다면 이러한 구매과정을 짧게 줄여줘야 한다. 어떻게? 내가 생각하는 방법은 '매체사'를 활용하는 것이다. 이 모든 이야기는 DSP 또는 SSP사와 관련이 있지만, 이를 거두절미하고 가장 핵심적인 내용만 말하고자 한다. 매체사를 활용한다는 것은 어떤 의미일까? 내가 생각하는 매체사를 활용한다는 것은 바로 이것이다. '내가 구매하고 싶은 물건이 옆에 배너에 있다면?' 혹은 '내가 필요한 물품이 뭔지 모르지만 이게 필요하지 않을까라는 생각과 동시에 그게 팝업으로 뜬다면?'이라는 가정으로부터 이 답을 찾을 수 있다. 즉, 쉽게 말하면 소비자가 물건을 찾게 도와줄 수 있도록 배너로 상품을 띄워주고, 상품을 통해 광고주 사이트로 유입이 되면 광고주 사이트 안에서 어떠한 추가적인 액션(Action)을 통해 소비자의 구매에 대한 접점 기회를 극대화해준다면, 이는 전환율이 올라갈 것이다. 사실 이는 내가 재직 중인 회사에서 통계를 통해 검증이 완료되었다.
정말로 추가적인 액션과 매체사에 배너 혹은 팝업만으로 구매 전환율이 올라간다고 그게 정말 사실일까?
광고주를 위한 추가적인 액션(Action) 뭐가 있을까?
소비자의 구매 퍼널을 높이기 위한 IT회사들의 노력
그렇다면 광고주 사이트에 어떠한 노력을 하면 구매 전환율을 높일 수 있을까? 특히나 올해 '트렌드 코리아 2022'에서 사이트 내에서 마케팅 메시지가 발송된다라는 말이 있었다. 이와 상통하는 맥락이다. 예를 들어 삼성전자에서 갤럭시 22를 팔고 싶어서 삼성전자의 사이트에 유입시키고 구매를 하기 전에 이탈을 하게 된다. 그렇다면 이 구매자는 고민을 하고 있다고 판단할 수 있다. 쉽게 말해서 아이폰과 갤럭시 어떤 것을 살지 고민하고 있다는 뜻이다. 그럼 내가 광고주라면 영업을 해야 하는데 이 소비자는 내 앞에 없으니깐 컴퓨터가 대신 영업을 하면 어떨까에서 이 추가적인 액션이 생겨났다고 생각하면 쉽다.
내가 삼성전자 사이트에서 구매를 할지 말지 고민할 때 이 고민하는 유저에게 할인 혜택 팝업이 갑자기 뜬다. '지금 구매하시면 10% 추가 할인'이라는 메시지가 뜬다면, 내가 소비자라면 '오?! 사야겠다.'라는 생각과 동시에 '나를 특별하게 생각해주는 것에 있어서 브랜드 충성도가 올라갈 것이다. 그렇다면 이 브랜드 충성도, 고객 충성도는 어떻게 판단할 수 있을까? 모비온에서는 이에 대한 해법을 구매 전환율에 대한 사이트 재방문율에 주안점을 두었다. 내가 고객인데 7일 이내 사이트에 방문하여 구매를 하였고, 한 달 뒤 혹은 3달이 지난 뒤에도 이 사이트에 와서 재구매 혹은 신규 상품을 구매한다면, 이 고객은 놓치지 말아야 할 고객이 아닌가? 나는 그렇다고 말할 수 있다. 휴먼 고객도 언제든 VIP 고객이 될 수 있다는 것이 요즘 소비자라고 본다.
'내 사이트에서 구매를 한 유저가 다른 곳에서 구매를 하지 않는다?' 이러한 고객은 이제는 없다고 본다. 내가 열심히 이직하는 것과 똑같이 고객도 열심히 다른 유사 상품 나에게 맞는 상품을 구매하려고 노력한다는 것이 이제 업계의 통설이 되었다. 내 고객 타 경쟁사 고객을 잡기 위해 고객의 구매 여정에 직접적으로 개입하여 유입된 고객이 이탈하지 않도록 팝업 혹은 CRM을 지속적으로 유지한다면 구매 전환율 혹은 고객 충성도는 상승할 것이라고 본다.
그렇다면 구체적으로 어떤 회사에서 어떤 CRM TOOL을 사용해야 할까? 다음 글에 이어 작성해보도록 하겠다.